מודול שירות לקוחות לניהול פניות, קריאות, SLA ותקשורת מול הלקוח
מודול שירות הלקוחות של S.A.Systems מרכז את כל פעילות השירות במקום אחד - פניות מלקוחות, קריאות שירות, תורים, נציגים, SLA, הסלמות, WhatsApp, Email, פורטל לקוחות, היסטוריית טיפול, מסמכים ודוחות - עם נתוני לקוחות, מסמכים ותהליכים מרוכזים במערכת.
מה מודול שירות הלקוחות עושה
המודול מרכז את כל הקשר עם הלקוח: פנייה נכנסת, קריאת שירות, נציג או צוות, SLA, הסלמות, תיעוד, פתרון, סגירה ודוחות שירות.
ניהול פניות וקריאות שירות
ריכוז כל הפניות במקום אחד, פתיחת קריאות שירות, סיווג לפי נושא, עדיפות, לקוח, מוצר או חוזה שירות.
SLA, תורים והסלמות
ניהול זמני תגובה, זמני פתרון, תורים, צוותים, עדיפויות והסלמות אוטומטיות כאשר טיפול מתעכב.
תקשורת מול לקוחות
חיבור לערוצי שירות כמו WhatsApp, Email, טלפון ופורטל לקוחות, עם היסטוריית תקשורת מלאה.
איש שירות וטכנאי שטח
שיוך קריאות לאיש שירות, תיאום ביקור, עבודה מהמובייל, תיעוד טיפול, חתימת לקוח וסגירת קריאה.
כרטיס לקוח מלא
לקוחות, אנשי קשר, פריטים, מספרים סידוריים, חוזי שירות, חשבוניות והיסטוריית קריאות - הכול במערכת אחת.
מה כלול במודול שירות לקוחות
ניהול פניות
קליטת פנייה, סיווג ראשוני והפיכתה לעבודה מסודרת עם בעלים וסטטוס.
- פתיחת פנייה ידנית או אוטומטית
- סיווג לפי סוג פנייה ונושא
- שיוך ללקוח, איש קשר, פרויקט או מסמך
- הגדרת עדיפות ודחיפות
- מעקב אחר סטטוס טיפול
קריאות שירות
ניהול קריאת שירות מלאה לאורך כל מחזור החיים שלה.
- ניהול קריאת שירות מלאה
- שיוך לנציג, צוות או מחלקה
- תיעוד פעולות טיפול
- צירוף קבצים ותמונות
- היסטוריה מלאה של כל שינוי
SLA והסלמות
מדידה וניהול של זמני תגובה ופתרון לפי עדיפות והסכם שירות.
- הגדרת זמני תגובה ופתרון
- התראות לפני חריגה
- הסלמה למנהל צוות
- הסלמה לפי חומרה או לקוח
- מדידת עמידה ביעדי שירות
תורים וצוותים
חלוקת עומס עבודה בין צוותים ונציגים בלי לאבד פניות בדרך.
- תורי שירות לפי מחלקה או תחום
- שיוך פניות לנציגים
- עומס עבודה לפי נציג
- העברה בין צוותים
- מעקב אחר פניות ממתינות
ערוצי תקשורת
איחוד פניות ממייל, WhatsApp, טלפון ופורטל לתמונת לקוח אחת.
- פניות מ-Email
- פניות מ-WhatsApp
- פניות מפורטל לקוח
- תיעוד שיחות טלפון
- היסטוריית תקשורת מרוכזת בכרטיס לקוח
פורטל לקוחות
שירות עצמי שמקטין עומס על המוקד ונותן ללקוח שקיפות.
- פתיחת פנייה על ידי הלקוח
- מעקב אחר סטטוס הקריאה
- העלאת קבצים ותמונות
- צפייה בהיסטוריית פניות
- קבלת עדכונים והודעות
שירות שטח וטכנאים
חיבור בין מוקד השירות לבין עבודה בשטח כאשר נדרשת הגעה ללקוח.
- שיוך קריאה לטכנאי שטח
- תיאום ביקור
- תיעוד עבודה בשטח
- חתימת לקוח
- סגירת טיפול מהמובייל
דוחות ובקרה
מדידת עומסים, זמני טיפול, חריגות ולקוחות שדורשים תשומת לב.
- כמות פניות פתוחות
- פניות לפי סטטוס
- פניות לפי נציג
- חריגות SLA
- זמן תגובה ממוצע
- זמן פתרון ממוצע
- לקוחות עם עומס פניות גבוה
תהליכי העבודה במודול
כל תהליך בנוי כך שאף פנייה לא נעלמת: יש בעלים, סטטוס, תיעוד, יעד שירות, החלטה וסגירה מסודרת.
מפנייה לקריאת שירות
- 1פנייה נכנסת
- 2זיהוי לקוח
- 3סיווג נושא
- 4קביעת עדיפות
- 5פתיחת קריאת שירות
- 6שיוך לנציג או צוות
טיפול בקריאה
- 1נציג מקבל קריאה
- 2בודק היסטוריית לקוח
- 3מתעד פעולות
- 4מתקשר עם הלקוח
- 5מצרף מסמכים
- 6מעדכן סטטוס
SLA והסלמה
- 1נמדד זמן תגובה
- 2נמדד זמן פתרון
- 3מתקבלת התראה לפני חריגה
- 4מתבצעת הסלמה למנהל
- 5הקריאה מקבלת עדיפות טיפול
שירות שטח
- 1נדרשת הגעה ללקוח
- 2שיוך טכנאי
- 3תיאום מועד
- 4ביצוע טיפול בשטח
- 5תיעוד עבודה וחתימה
- 6סגירת קריאה
סגירת קריאה
- 1הבעיה נפתרה
- 2נשלח עדכון ללקוח
- 3נאסף משוב אם נדרש
- 4הקריאה נסגרת
- 5הנתונים נכנסים לדוחות השירות
שיפור מתמשך
- 1ניתוח נתוני הקריאות
- 2זיהוי בעיות נפוצות
- 3עדכון תהליכי הטיפול
- 4שיפור תהליכים
- 5קיצור זמני טיפול
כל ערוצי השירות במקום אחד
המודול מרכז פניות שמגיעות ממספר ערוצים ומאפשר לנציג לעבוד מתוך תמונת לקוח אחת, במקום לעבור בין מיילים, WhatsApp, טלפונים וטבלאות.
קליטת פניות ממייל ותיעודן בהיסטוריית השירות.
ריכוז הודעות שירות ושמירת ההתכתבות בכרטיס הלקוח.
טלפון
תיעוד שיחות, סיכומי טיפול ומשימות המשך.
פורטל לקוח
פתיחת פנייה ומעקב סטטוס בשירות עצמי.
פנייה ידנית
פתיחה מהירה על ידי נציג מתוך שיחה או בקשה פנימית.
אוטומציות פנימיות
יצירת פנייה מתהליך עסקי, מסמך או אירוע מערכת.
כל התכתבות נשמרת כחלק מהיסטוריית השירות של הלקוח.
SLA, עדיפויות והסלמות
במקום לטפל בפניות לפי מי שצועק הכי חזק, המודול מאפשר לנהל זמני תגובה ופתרון לפי סוג לקוח, סוג פנייה, חומרה והסכם שירות.
פורטל לקוחות לשירות עצמי
לקוחות יכולים לפתוח פניות, לעקוב אחר סטטוס טיפול, לצרף קבצים, לראות היסטוריית שירות ולקבל עדכונים - בלי להתקשר בכל פעם למוקד.
מהתפעול ועד המסמך — הכול במערכת אחת
מהפנייה ועד סגירת הקריאה והמסמך ללקוח — ברצף אחד
בשטח
- פתיחת פנייה וקריאת שירות
- שיוך לנציג, לצוות או לטכנאי שטח
- תיאום ביקור אצל הלקוח
- תיעוד טיפול מהמובייל
- צירוף קבצים ותמונות
- תקשורת מול הלקוח בכל הערוצים
- חתימת לקוח בסיום הטיפול
- עדכון סטטוס וסגירת הקריאה
במשרד ובהנהלה
- כרטיס לקוח ואנשי קשר
- פריטים ומספרים סידוריים
- חוזי שירות ויעדי SLA
- תורים, צוותים ועומסי עבודה
- פורטל לקוחות והרשאות גישה
- ידע ארגוני ותיעוד פתרונות
- הזמנות, חשבוניות ומסמכים פיננסיים
- דוחות שירות ודשבורדים ניהוליים
הפעולה בשטח, הנתונים והמסמך העסקי מתעדכנים ברצף אחד — בלי העתקות ידניות ובלי פערי מידע.
ידע ארגוני ואוטומציות שירות
כל קריאה שטופלה יכולה להפוך לידע ארגוני. כך נציגים חדשים לומדים מהר יותר, בעיות חוזרות מזוהות מוקדם, ותהליכי שירות חוזרים יכולים להפוך לאוטומטיים.
אוטומציות עדכון לקוח
שליחת עדכונים לפי סטטוס, חריגה או פעולה נדרשת.
משימות המשך
פתיחת משימות לנציג, צוות, טכנאי או מנהל שירות.
בקרה מלאה על כל פנייה
המודול שומר רצף טיפול ברור, כך שהלקוח לא צריך להסביר את אותה בעיה מחדש והמנהלים יודעים מה פתוח ומה חורג.
- אין פנייה בלי בעלים אחראי
- אין קריאה בלי סטטוס ברור
- אין חריגת SLA בלי התראה
- אין סגירה בלי תיעוד פתרון
- אין אובדן מידע בין Email, WhatsApp וטלפון
- כל שינוי נשמר בהיסטוריית הקריאה
דוחות שירות ודשבורדים ניהוליים
הדשבורדים מאפשרים למנהלי שירות להבין איפה נוצר עומס, מי צריך עזרה, אילו לקוחות דורשים תשומת לב ואיפה יש בעיות שחוזרות על עצמן.
רוצה לראות איך שירות הלקוחות עובד מקצה לקצה?
נציג לך איך S.A.Systems מרכזת פניות, קריאות שירות, SLA, צוותים, פורטל לקוחות, WhatsApp, Email ונתוני לקוחות ומסמכים במקום אחד.